การรับมือกับลูกค้า และการต่อรองธุรกิจ (ก่อนออกงานแสดงธุรกิจ)

ตามธรรมดาแล้ว การนำเสนอขายสินค้าให้กับลูกค้านั้นดูจะเป็นเรื่องที่ง่ายตามความคิดของนักขาย ก็แค่นำ สินค้ามาโชว์ แล้วก็บอกราคา ถ้าลูกค้ารับได้และยอมซื้อ การขายก็ปิดลงโดยง่าย แต่ถ้ามีการต่อรองราคาบ้าง ก็อาจจะมีการลดราคา หรือแถมโปรโมชั่นให้บ้าง การชายก็จะปิดลงได้อีกเหมือนกัน แต่ต้องยอมรับว่า ยังไง ๆ ก็ต้องมีการต่อรองกันบ้างเพื่อให้ได้มาซึ่งความสมหวัง ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขายหรือฝ่ายซื้อ

แต่จริง ๆ นั้น การขายถือเป็นศาสตร์แห่งศิลป์ชั้นสูงอย่างหนึ่ง เพราะจะต้องเริ่มกระบวนการคิด วางแผน เตรียมพร้อม หาข้อมูล วิเคราะห์ ฝึกปรือ ทดสอบหรือทำจริง เก็บผล ติดตาม ประเมิน แล้วนำกลับมาเริ่มกระบวนการคิด จนมาประเมิน วนไปเรื่อย จนกว่าจะมั่นใจว่า เริ่มการขายให้กับลูกค้าเป้าหมายได้แล้ว ถ้ากล่าวโดยสรุปก็คือ มันเป็นกระบวนการเพื่อความสำเร็จอย่างละเอียดอ่อนที่สุด เพราะอะไรหรือ? ลองสังเกตุดูโดยเริ่มตั้งแต่ การคิด วางแผน เตรียมพร้อม หาข้อมูล วิเคราะห์ ที่เราเรียกว่า Pre Stage และตามมาด้วย การฝึกปรือ ทดสอบ และทำจริง ซึ่งก็ถือว่าเป็นการ On Stage หรือ During Process จนสุดท้ายก็คือ การเก็บผล ติดตาม และประเมิน ที่เรียกว่า Post Stage ซึ่งการทำงานใน 3 ขั้นตอนดังกล่าว ถือเป็นหลักเกณฑ์ที่สมควรนำมาปฏิบัติในเชิงคุณภาพของงานทุก ๆ ชิ้นทีเดียว

ในการขายนั้น สิ่งหนึ่งซึ่งถือว่า เป็นจุดชี้เป็นชี้ตายให้กับงานนั้น ๆ ก็คือ การรับมือลูกค้า Customer Handling ซึ่งเปรียบเสมือนทาง 2 แพร่ง ดาบ 2 คม คือ ถ้ารับมือลูกค้าได้ดี ก็มีชัยไปกว่าครึ่ง แต่ถ้าทำออกทะเล ก็ไม่ต้องถามว่า ผลจะลงเอยกันอย่างไร เพราะถ้าพูดตามหลักก็คือว่า ในกระบวนการขายนั้น ต่อให้พนักงานขายรู้ข้อมูลสินค้าดีแค่ไหน แต่ไม่ได้ทำการบ้านอย่างละเอียดในทุกแง่มุมที่ลูกค้าต้องการ ก็คงไม่สามารถเข้าถึงเป้าหมายแห่งความสำเร็จได้ (คงไม่มีประเภท ...แถก ๆ ไปก่อนหรอก)

ยังมีอีกข้อหนึ่งที่สำคัญก็คือ การต่อรอง Negotiation ซี่งถือเป็นจุดวิกฤติได้เลยทีเดียว เพราะว่า การรับมือลูกค้าให้ได้ดี คงไม่ใช่การนั่งเฉย ๆ จนพอใจแล้วก็ไป แต่จะต้องมีการพูดจา ต่อรองหาสิ่งที่แต่ละฝ่ายชอบหรือพอใจ โดยที่อึกฝ่ายต้องเข้าใจและยินยอมทำตามด้วย เพียงแต่ว่า ในความเป็นจริงแล้ว การต่อรองราคานั้น คือเป็นจุดบอกในวินาทีนั้นได้เลยว่า การรับมือลูกค้าในรอบนี้ จะดีเลิศ หรือล้มเหลวกันล่ะซิ
และสุดยอดที่สุดของการรับมือและต่อรองธุรกิจกับลูกค้านั้น จะพบมากในการออกงานนิทรรศการแสดงธุรกิจ (Exhibition) ซึ่งเป็นศาสตร์อย่างหนึ่ง และกระแสการออกงานแสดงธุรกิจนั้นก็แรงมาก ๆ ด้วย ดังนี้ ผมจึงอยากฝากสิ่งที่ท่านต้องไม่ลืมก็คือ ทำการบ้านแบบฝึกหัดการรับมือลูกค้าที่ได้กล่าวมาข้างต้น และก็จะสามารถผ่านวิกฤติการรับมือลูกค้าแบบลอยลมได้ ซึ่งจะกล่าวไว้ดังนี้

การเตรียมการ “ก่อน” รับมือลูกค้า (ก่อนออกงานแสดงสินค้า)
ต้องเข้าใจข้อมูลของสินค้าหรือธุรกิจอย่างถ่องแท้ โดยเริ่มสรรหาข้อมูลการค้า สถิติ ของกลุ่มประเภทสินค้าหรือธุรกิจ เพื่อนำมาประกอบทำความเข้าใจถึงสินค้าหรือธุรกิจของตนเองนั้น ตรงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือไม่ อีกทั้งยังจะต้องคัดสรร หรือบ่งชี้ได้ด้วยว่า ใครคือลูกค้าเป้าหมายตัวจริงกันแน่ แถมด้วยบรรยากาศในงานจริงเป็นอย่างไร จะต้องเตรียมการแก้ไขอย่างไรไว้ด้วย อีกทั้งยังต้องศึกษา ค้นคว้าว่า กลุ่มเป้าหมายที่จะสนใจสินค้าหรือธุรกิจของตนเองเป็นใคร มาจากไหน เช่น ประเทศอะไร ทำธุรกิจอะไร มีระดับแบบไหน ต้องการอะไร แบบไหน ต้องการเมื่อไร ต้องการทำไม พร้อมกับต้องรู้ว่า งานที่ตนเองออกอยู่เป็นประเภทอะไร มีข้อมูลย้อนหลังหรือไม่ เพื่อมาดูความสัมพันธ์ว่า ลงตัวกันดีหรือไม่

การออกแสดงธุรกิจนั้น จะต้องเตรียมในขั้นต้นคือ การ
1. เอาร้านไปตั้งจริง เช่น คีออส รถเข็น(คาร์ท) เคาน์เตอร์ เพื่อให้ลูกค้าเห็นร้านจริงของเราได้ หรือ

2. จำลองร้านจริง ถอดแบบบางมุมของร้านมาออกงานแสดงให้ลูกค้าเห็นขอเป็นจุดเด่นๆหรือเด็ดๆ
ในร้านของเรา เอาอุปกรณ์ของร้านเรามาแต่ง หรือ

3. ประดับตบแต่งด้วยอุปกรณ์การโฆษณาอย่างเดียว เช่น โปสเตอร์ แจกใบปลิวร้านและรายละเอียด
แฟรนไชส์

ที่สำคัญ ทั้ง 3 ลักษณะจะต้องมีพนักงานที่ดูดี แต่งยูนิฟอร์มร้าน และให้ข้อมูลได้ดีด้วย และทีเด็ดอยู่ที่ต้องมีการแสดงกิจกรรมดึงดูดลูกค้าในบูธด้วย เช่น นวดแป้งโชว์ ชิมอาหารพิเศษฟรี เป็นต้น
ตัวอย่างแนวทางการศึกษาข้อมูลเบื้องต้นเพื่อออกงาน ThaiFex – World of Food Asia ปี 2005 นี้ มีว่า

เมื่อปีที่ผ่านมามีการสนใจเรื่อง ผลไม้และผัก มาก โดยมีคนมาร่วมออกงานเป็นพัน ๆ บูธ (ยังไม่แบ่งประเภท) พร้อมกับมีคนมาชมงานมากกว่า 100,000 คน (เฉลี่ยวันละ 12,000 ราย) คือ น่าจะมีคนมาแวะเยี่ยมบูธประมาณ100 คนตลอดงาน ทำให้เราทราบว่า ต้องเตรียมอาหารหรือธุรกิจที่น่าจะมีความเกี่ยวข้องถึง ผลไม้หรือผัก และสิ่งที่ต้องเตรียมก็คือ สินค้าตัวอย่าง หรือสินค้าจำหน่าย และเอกสารให้เพียงพอต่อผู้ชมงานแต่ละวันได้

ขณะเดียวกันนั้น การตรวจสอบทีมงานสนับสนุนว่า มีความพร้อมหรือไม่ที่จะช่วยงานการรับมือลูกค้านี้
แม้ว่าจะพร้อมหรือไม่พร้อมแค่ไหน เช่น ทีมสำนักงานจะต้องเตรียมพร้อมทุกอย่างที่ทางฝ่ายแสดงงานต้องการเพิ่ม พร้อมกับสามารถติดต่อ ส่งมอบ ส่งจดหมาย หรืออย่างใด ตามที่ลูกค้าเป้าหมายต้องการ) ในขณะเดียวกันที่ทีมแสดงงานจะต้องเข้าใจกระบวนการทำงานของการออกงาน กฎระเบียบ ข้อห้าม และรวมทั้งข้อมูลของบริษัท สินค้า หรือธุรกิจที่นำมาแสดงในงานให้ดี ที่สำคัญมากที่สุดคือ สินค้าหรือธุรกิจตัวอย่างต้องดูดีที่สุด และมีมากเพียงพอ พร้อมแนวทางคุณลักษณะสินค้าหรือธุรกิจ ที่จะนำเสนอหรือมอบเป็นตัวอย่างได้ เพราะลูกค้าจะมีสินค้าตัวอย่างในมือแล้ว อาจจะเข้าใจได้ง่ายกว่ามีแต่เอกสาร
สิ่งที่ทำได้ก็คือ การสร้างความมั่นใจโดยการฝึกและได้รับการแนะแนวสู่ความเข้าใจเทคนิคการถูกถาม และการตอบให้ตรงและเข้าประเด็น (แต่จะต้องเป็นผลบวกกับสินค้าหรือธุรกิจ) ด้วย ซึ่งส่วนใหญ่ การเตรียมการก่อนรับมือลูกค้านั้น ควรจะให้ทุกส่วนของทีมมีการรับรู้ข้อมูลหลักและรอง เพื่อสามารถเข้าช่วยเหลือกันได้ไม่ว่าจะอยู่ที่สำนักงาน หรือที่แสดงสินค้า และต้องไม่ลืมว่า ทีมงานควรมีรูปลักษณ์น่าชวนมอง สามารถสื่อภาษาพูดคุยกับลูกค้าได้ดีไม่ว่าที่ใดก็ตามที่ต้องพบลูกค้า และที่สำคัญก็คือ ต้องมีการเตรียมพร้อมเรื่อง ราคาเสนอขายว่ามีการแปรค่าเท่าใดของเงินสกุลใด ด้วยราคาค่าเงินเท่าใด เป็นต้น

แต่ในการออกงานแสดงสินค้านั้น ต้องมีข้อตรวจสอบความพร้อม (Checklist) อยู่ถึง 3 กลุ่มสำคัญ คือ
1. Business Materials Checklist
การตรวจสอบจะครอบคลุมถึง สิ่งสำคัญที่มีผลต่อการทำธุรกิจมาก ซึ่งถือว่าจะเป็นมืออาชีพหรือไม่ ก็ดูได้จากข้อนี้เลย รายละเอียด ได้แก่
- นามบัตรชื่อ นามสกุล ตำแหน่ง ชื่อบริษัท ที่อยู่ โทรศัพท์ แฟกซ์ อีเมล์ (ภาษาไทย อังกฤษ และจีน (ถ้าเป็นไปได้) เครื่องหมายโลโก้บริษัท ธุรกิจ สินค้า เครื่องหมายมาตรฐาน คุณภาพ หรือที่น่าเชื่อถือ
- กล่องใส่นามบัตร (ทั้งของเจ้าของบูธ และลูกค้าที่แวะเยี่ยม โดยเฉพาะถ้าลูกค้าพูดคุย และให้ข้อมูลเบื้องต้น ให้เขียนใส่ไว้ด้านหน้าหรือหลังของนามบัตรเพื่ออ้างอิงถึงได้ว่า มีการพูดคุยอย่างไรบ้าง)
- เอกสารหรือแผ่น VCD แนะนำของสินค้า ธุรกิจ หรืออื่นๆ สินค้าตัวอย่าง และสินค้าแจก ของชำร่วย (อาจจะมีชื่อ และเบอร์ติดต่อของบริษัท)
- ตู้และป้ายตั้งบอกชื่อหรือรายการสินค้าที่มาแสดง
- อุปกรณ์เครื่องเขียนต่าง ๆ เช่น ที่เย็บเอกสาร คลิบ กระดาษโน๊ต ปากกา

2. Equipments Checklist
อุปกรณ์ที่เสริมช่วยให้งานแสดงสินค้าดูดี ก็จะเป็นสิ่งที่จำเป็นที่เสริมการออกงานแสดงมีความพร้อมมากยิ่งขึ้นได้แก่
- โต๊ะพูดคุยธุรกิจ (โต๊ะ 1 ตัว พร้อมเก้าอี้ 3-4 ตัว)
- อุปกรณ์อำนวยความสะดวกแก่ผู้แสดงงาน เช่น กระติกน้ำ
- อุปกรณ์ต่าง ๆ เช่น กรรไกร เชือก เอ็น ผ้าคลุมปิดบูธ คลิบหนีบขนาดเล็กและใหญ่ ถังขยะ กระดาษชำระ
- อุปกรณ์แสงสว่างและไฟฟ้า เช่น หลอดไฟ สายต่อไฟฟ้า

3. Decoration Checklist
การตบแต่งต้องคำนึงถึงกระบวนการ 5 ส่วนของประสาทสัมผัสที่สำคัญ ที่จะเรียงร้อยเพื่อดึงดูดความสนใจลูกค้าให้มาแวะบูธ ได้ คือ ตา (เมื่อได้เห็นแล้วมีความอยากเข้าใกล้) จมูก (ให้ได้กลิ่นโชย) หู (ให้ได้ยินและสนใจ) เมื่อผ่าน 1 ใน 3 กระบวนการแรกแล้ว สิ่งต่อมาคือ จุดที่สำคัญเพื่อดึงดูดให้ประทับใจ คือ ปาก (เมื่อได้ชิม) และผิวที่ได้สัมผัส (ได้ความรู้สึกที่ดี) เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจได้
การตบแต่งห้อง ต้องคำนึงถึงความยากง่ายก่อนการติดตั้ง (เพราะอาจจะเสร็จใกล้เวลาเปิดงานมาก จะทำให้ฉุกละหุกและไม่สามารถเตรียมงานต้อนรับลูกค้าได้ดี หรือเมื่อจบงานอาจจะต้องใช้เวลาในการเก็บรายละเอียดค่อนข้างเยอะ) รวมทั้งเรื่องของไฟสว่าง ต้องระวังเรื่องสปอตไลท์ ต้องไม่ตั้งใกล้กับจุดพูดคุยกับลูกค้า เพราะจะทำให้ร้อนมา

การเตรียมการ “ระหว่าง” รับมือลูกค้า (ในงานแสดงสินค้า)
การนำเสนอระหว่างพูดคุย Course : Creative Presentation at Spot ต้องคำนึงถึงสิ่งต่าง ๆ รอบตัว เช่น ควรจะมีการเตรียมหรือแต่งตัวแสดงภาพลักษณ์การนำเสนอให้มีความประทับใจ หรือสะดุดใจแก่ผู้มาชมงานให้มากที่สุด
ที่สำคัญคือ คำพูดทักทายผู้มาเยี่ยมชม เช่น สวัสดีค่ะ เชิญแวะชมก่อน ที่อาจจะใช้ภาษาต่างประเทศให้ตรงตาม ชาติของผู้มาเยี่ยมชมบูธได้ หรือแสดงกิริยาที่นอบน้อมเช่น การไหว้ หรือทักทายอย่างยิ้มแย้มแจ่มใส ที่สำคัญ ต้องมั่นใจกลิ่นตัวและกลิ่นปากต้องดีที่สุดเมื่อเริ่มงานต้องจัดวางอุปกรณ์ Business Material ให้ใกล้และรู้จุดที่จะต้องใช้มากที่สุด ไม่ควรเกิดการหาของไม่เจอต่อหน้าผู้มาติดต่อ เพราะจะทำให้ดูไม่ดีมากตรวจเช็คและดูแลโต๊ะพูดคุยธุรกิจให้สะอาดและพร้อมรับผู้มาติดต่อเสมอ
เราจะต้องรู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร จากเหตุผลใด มีปัญหาอย่างไรก่อน จึงจะสามารถตอบปัญหาให้ลูกค้าได้ดี แต่สิ่งที่ไม่ควรจะลืมก็คือ การแสดงถึงเหตุและผลของสินค้าหรือธุรกิจของท่านอย่างช้า ๆ และน่าสนใจ ซึ่งถ้าทำได้ นั่นก็น่าจะหมายถึง ความสำเร็จกว่าครึ่งที่รอไว้แล้ว ที่สำคัญที่สุดระหว่างการรับมือลูกค้าคือ ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่า คุ้มค่าที่ได้คุย และคุ้มค่ามากยิ่งขึ้นถ้าได้ซื้อสินค้า หรือทำธุรกิจร่วมกับเรา
อย่างไรก็ตาม ผู้แสดงงานต้องพยายามนำเสนอสินค้าหรือโครงการธุรกิจให้เห็นชัด ไม่ว่าจะเป็นข้อมูล รูปภาพ ตัวอย่าง หรือจำลองต่าง ๆ พร้อมกับทีมงานที่บูธแสดงจะต้องคอยช่วยสอดส่อง เสริมทีม เมื่อเพื่อนร่วมงานต้องการความช่วยเหลือขณะรับลูกค้าอยู่ และต้องตรวจดูรายละเอียดว่า ข้อมูลที่ขอจากลูกค้า ชื่อ ที่อยู่ติดต่อต่าง ๆ ครบถ้วนหรือข้อคำถามที่ลูกค้าต้องการ มีจุดไม่เข้าใจตรงไหน และสุดท้ายต้องแม่นในข้อมูลการขายและราคาของสินค้า

เป้าหมายของกระบวนการระหว่างการรับมือลูกค้าคือ ต้องมีวัตถุประสงค์ว่า เราและลูกค้าต้องการอะไร จะพึงพอใจกันทั้ง 2 ฝ่ายตรงไหน อย่างไร เมื่อไร และจะก่อให้เป็นประโยชน์ต่อเนื่องอย่างไร เป็นต้น

การเตรียมการ “หลัง” การรับมือลูกค้า (ในงานแสดงสินค้า)
พูดกันง่าย ๆ ถ้าอยากเป็นที่หนึ่ง หรือกลายเป็นจุดสนใจ ก็ต้องพยายามทำตัวเด่นให้มากที่สุด กฎนี้สามารถใช้กับการรับมือลูกค้าหลังมีการเสนอขายได้คือ การทำการโต้ตอบกลับไปหาลูกค้า โดยการส่งจดหมายทางเมล์ โทรสาร หรือทางอีเมล์ พร้อมรูปหรือการอ้างอิงทันทีของวันที่มีการพูดคุยทางธุรกิจเสร็จทันที เพื่อสร้างว่า เราสนใจและจะได้มีการขอบคุณลูกค้าที่ให้เกียรติมาเยี่ยมเรา ซึ่งจะทำให้ลูกค้าจำได้ อาจจะประทับใจ และช่วยให้ง่ายต่อการสรุปการขายสินค้าหรือธุรกิจได้ ในบางทีเราอาจจะต้องเร่งสรุปข้อมูลบางตัวที่ลูกค้าต่อรอง หรือขอข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจ เพื่ออย่างน้อยก็น่าจะทำให้โอกาสการเสนอขายของเรานั้นเริ่มต้นเดินทางในภาพที่ดี ๆ ต่อกันจนวันที่มีการปิดการขายลงได้ดี

การต่อรองกับลูกค้า (ในงานแสดงสินค้า)
อย่างที่ได้กล่าวมาแล้วว่า การต่อรอง การพูดจาเพื่อหาสิ่งที่แต่ละฝ่ายชอบหรือพอใจ โดยที่อึกฝ่ายต้องเข้าใจและยินยอมทำตามด้วย เพียงแต่ว่า ในความเป็นจริงแล้ว การต่อรองราคานั้น จะต้องมีการเสียเปรียบ และได้เปรียบกันบ้าง แต่ถ้าทั้ง 2 ฝ่ายมีเพิ่มและลดทิฐิลงกันบ้าง อาจจะทำให้การต่อรองนั้น ดูมีเหตุ มีผล กันได้ดีทีเดียว

โดยมีข้อกล่าวอ้างว่า ขณะที่กำลังต่อรองนั้น จะต้องคำนึงว่า เราต้องให้ใจแก่ลูกค้าเลย และต้องเข้าใจในมุมมองของลูกค้าว่า เขาต้องการอะไรกันแน่ แล้วค่อยหาทางปันผลประโยชน์แก่กันในเชิงสร้างสรรค์ เพื่อการบริการขายสินค้าหรือธุรกิจ ซึ่งเราเองต้องสร้างความประทับใจให้เขามากกว่า อย่าไปตั้งแง่ หรือคิดโก่งราคาสินค้าหรือธุรกิจจนดูภาพแล้วไม่น่าสนใจ ซึ่งทั้งหมดนี้จะมีผลกระทบต่อสินค้าและภาพรวมของธุรกิจอย่างมากทีเดียว ถ้าลูกค้าผู้นั้น ไม่พอใจและจากออกไปด้วยความคิดไม่ดี จำไว้ว่า เกมต่อรองไม่ใช่การชักคะเย่อนะครับ

จริง ๆ แล้ว เราเริ่มหันมาใส่ใจกับการรับมือลูกค้าและสร้างการต่อรองแบบคุณภาพกันเถิด เพราะอย่างน้อยธุรกิจที่กำลังจะเติบโตควรจะเป็นการร่วมกันสร้างขึ้นมา มิใช่ต่างฝ่ายต่างจะเอากันท่าเดียว เดี๋ยวได้พังกันไปข้างหรอก