ความผิดพลาดที่เท่ากับศูนย์

ชาวตั้งตัวครับ ลองมาฟังเรื่องที่ผมจะเล่าให้ฟังต่อไปนี้ แล้วช่วยกันวิเคราะห์กันหน่อยว่า ถ้าท่านอยู่ในเหตุการณ์ หรือเป็นบุคคลที่ต้องเกี่ยวข้องจะรู้สึกอย่างไร

สองหนุ่มผู้บริหารระดับผู้จัดการแผนกคุยกันในผับยามราตรีของคืนวันศุกร์ เอนกกล่าว “โอ้ย..ไม่มีใครสมบูรณ์แบบทุกอย่างหรอก เพราะอย่างนั้น ผมคนหนึ่งล่ะที่ขอมีโอกาสทำผิดพลาดบ้างล่ะ จะเท่าไรเชียว ทีคุณชัยสิทธิ์ ผู้อำนวยการฝ่าย ก็ชอบทำผิดพลาดอยู่เรื่อยเลย”
วิรัตน์กล่าวเสริมทันที “ก็ว่าอย่างนั้นแหละ ก็แค่ผิดนิดผิดหน่อยไม่เห็นเสียหายใหญ่โตอะไรเลย ดูอย่างคุณวีกิจ เดือนที่แล้วก็ส่งรายงานให้สำนักงานใหญ่ที่อเมริกาช้าไป 2 วันเอง”

เช้าตรู่วันพุธ เสียงถามขึ้นมาในห้องน้ำหญิงของธนาคารใหญ่แห่งหนึ่ง “นก เธอมั่นใจนะว่า เมื่อคืนนี้ก่อนเธอจะกลับน่ะ เธอเซฟรายชื่อลูกค้าของเราปีที่แล้วขึ้นมาทั้งหมด ก่อนที่จะลบข้อมูลทั้งหมดออกจากเครื่องหรือเปล่า”
เมย์ถาม “ก็คงงั้นมั้ง เพราะชั้นตั้งระบบเซฟและดีลีตแบบอัตโนมัติก่อนที่จะกลับประมาณ 4 ทุ่มนะ แต่จริง ๆ ชั้นไม่ได้รอตรวจเช็คโดยละเอียดก่อนกลับบ้านนะ แต่เอ...ไม่แน่ใจน่ะ” นกชักตอบแบบไม่มั่นใจเท่าไร ก่อนที่จะรีบเข้าแผนกตนเองเพื่อตรวจผลงานที่ทำเอาไว้

เอาละชาวตั้งตัวทั้งหลายครับ ถ้าเรามาพิจารณาบทสนทนาดังกล่าวทั้งสอง คุณคิดยังไงกับเหตุการณ์แบบนี้ ก่อนอื่นผมต้องเริ่มถามก่อนเลยว่า นี่เคยเป็นการกระทำของคุณที่เคยทำมาหรือแค่คิดจะทำใช่หรือเปล่า เกือบร้อยเปอร์เซนต์ต้องตอบว่า อย่างน้อยก็หนึ่งครั้งล่ะ จริง ๆ ไม่เห็นน่าจะซีเรียสหรอก ถ้ามีคนเดียวคิดแบบนี้ แต่ถ้าทุกคนในบริษัทแบบนี้ทั้งหมด ไม่ต้องห่วงละครับ ได้เจ๊งกันเป็นแถบเลย

เพราะอะไรหรือครับ ลองมาวิเคราะห์กันให้ดีในตัวอย่างแรก ที่สองหนุ่มกล่าวว่า ไม่มีใครที่สมบูรณ์แบบทุกอย่างหรอก ก็น่าจะเป็นความคิดที่ฝังแน่นอยู่ในจิตใจของคนที่รู้ว่าตนเองมีจุดด้อย สู้คนอื่นไม่ได้ แต่แท้จริงแล้ว ยิ่งน่าจะเป็นการเปิดโอกาสให้ตนเองแย่ลงไปอีก เพราะคุณทั้งสองกำลังเปิดประตูรับความผิดพลาดให้เข้ามามีส่วนร่วมกับชีวิตส่วนตัวและครอบครัวอย่างแท้จริง ซึ่งจริง ๆ ก็คือ ทั้งสองเปิดรับ ปฏิกิริยาสูญเสียโดมิโน (Domino Effect Loss - DEL) คือ ถ้าคุณพลาดล้มลง คนอื่นๆก็พาลล้มลงตามคุณด้วย จริง ๆ แล้ว จากความผิดพลาดเพียงนิดเดียว ถ้าคุณอยู่ในโลกคนเดียว มันก็ไม่สำแดงผลร้ายไปใส่ใคร แต่อย่าลืมว่า คุณต้องทำงานกับคนอื่นๆ พลังอำนาจของปฏิกิริยาสูญเสียโดมิโนก็จะเกิดขึ้นทันที วิธีแก้ง่าย ๆ ก็คือ เริ่มถามเพื่อนร่วมงานว่า คิดอย่างเดียวกับคุณแบบนี้หรือไม่ ถ้าใช่ ก็ขอแสดงความยินดีต่อความสูญเสียได้เลย หรือคุณจะเริ่มแก้และบอกคนรอบข้างที่ตอบเหมือนคุณให้เริ่มแก้ด้วยกัน

ตัวอย่างที่สองก็ไม่แตกต่างเท่าไร โดยทั้งสองสาวทำงานในบริษัทที่มีทีมงานมาก จากระดับบนถึงล่างเลย และทุกคนก็มีหน้าที่รับผิดชอบ โดยผู้บริหารระดับสูงคาดหวังไว้ว่า พนักงานของเขาจะสามารถทำงานได้ร้อยเปอร์เซนต์อย่างไม่มีข้อผิดพลาด ทั้งที่ในใจก็รู้อยู่แล้วว่า เป็นไปไม่ได้ ส่วนพนักงานก็เหมาเอาว่า ยังไงตนเองก็คงไม่สามารถทำงานแบบไม่มีข้อผิดพลาด เพราะเดาเอาว่าเจ้านายระดับสูงก็คงเผื่อที่ผิดพลาดไว้ให้ นี่เองทำให้ความเชื่อกลุ่มว่า พร้อมยอมรับที่จะทำผิดพลาดได้ไว้ก่อน นี่คือ การเพิ่มจำนวนของผู้ที่ไม่เคร่งครัดต่อกฎระเบียบที่ตั้งเอาไว้ ซ้ำร้าย...มันอาจจะเป็นการสั่งสมเพิ่มขึ้น จนเมื่อเวลาผ่านไป รอยร้าวจากจุดเล็ก ๆ ในอดีต อาจจะกลายเป็นหลุมขนาดใหญ่ที่จะนำบริษัทไปสู่ความสูญเสียครั้งใหญ่หลวงทีเดียว

โดยธรรมชาติของมนุษย์ ยิ่งเป็นคนไทยด้วยแล้ว การให้อภัยหรือการยกโทษ เมื่อเกิดขึ้นผิดพลาดขึ้น จริง ๆ แล้ว มันมีเหตุผลซ่อนอยู่ คือ การหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้ากันโดยตรงกับผู้ร่วมงาน หรือชอบการประนีประนอม ให้โอกาสแก้ตัวเรื่อย ๆ ซึ่งกล่าวได้ว่า มันไม่ใช่สิ่งที่ผิดที่จะคิดหรือทำแบบนั้น แต่ถ้าทำแบบนี้บ่อย ๆ เข้า ก็น่าจะเป็นสาเหตุแห่งความสูญเสียได้ดีทีเดียวเลย

การปรับปรุงและการให้อภัยต่อความผิดพลาดได้แค่ 1 ครั้งนั้น เป็นการปลูก “เมล็ดวินัย” ไว้ในใจทุกคน ซึ่งระเบียบวินัยนี้คือ การไม่ยอมรับข้อผิดพลาดทุกรูปแบบที่คาดเดาได้ว่าจะเกิดขึ้นได้ในทุกจังหวะชีวิตหรือกระบวนการทำงาน จนกระทั่งทำให้เราเริ่มเข้าใจ ใส่ใจ และสามารถนำไปใช้เป็นมาตรฐานการปฏิบัติในชีวิตการทำงาน ที่เราเรียกกันว่า “การไม่มีข้อผิดพลาดอย่างเป็นวินัย” (Zero Defect Practice) เพราะการไม่มีข้อผิดพลาดอย่างเป็นวินัยนี้ พูดง่ายแต่ทำยาก เนื่องจากมันจะผูกมัดตัวเองในการปฏิบัติว่า ต้องทุ่มเท 100% เพื่อเปรียบเทียบได้ว่า ระหว่างการประเมินผลการทำงาน (Post Evaluation) กับ ระดับการไม่สามารถปฏิบัติงานได้ (Non-conformance Level) นั้นต่างกันอย่างไร ซึ่งสุดท้ายก็ต้องใช้ข้อกำหนดต่าง ๆ (Requirement) มาควบคุมให้

ดังนั้น เพื่อให้ได้การปฏิบัติด้วยวินัย ผมจะแนะนำว่า

ข้อหนึ่ง ต้องเข้าใจในสิ่งตนเองต้องการอย่างลึกซึ้งก่อน
ข้อสอง ต้องทำงานเพื่อให้ได้มาซึ่งสิ่งที่หวังและต้องการนั้น ๆ
ข้อสาม ให้ตระหนักถึง ระดับของการไม่ยอมรับการไม่สามารถปฏิบัติงานได้ ตั้งแต่เริ่มทำงานชิ้นนั้น ๆ
ข้อสี่ ป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นจนทำให้ปฏิบัติงานไม่ได้
ซึ่งสรุปได้ง่ายที่สุดให้ชาวตั้งตัว ก็คือ การมุ่งมั่นที่จะทำให้ถูก ต้องเริ่มตั้งแต่ต้นจนจบและสำเร็จด้วยดี